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Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

La organización debería ser consciente de que las partes interesadas y sus requisitos pertinentes pueden ser diferentes para los distintos productos y servicios proporcionados, y pueden cambiar debido a circunstancias imprevistas o a reacciones voluntarias frente a los mercados.

La intención de este apartado es asegurarse de que la organización tiene en cuenta los requisitos pertinentes de las partes interesadas, sin limitarse a los de sus clientes directos. La intención es centrarse solamente en aquellas partes interesadas pertinentes que puede tener un impacto en la capacidad de la organización para proporcionar productos o servicios que cumplan los requisitos. Aunque la Norma ISO 9001 no lo establece directamente, la organización puede considerar y apoyarse en sus cuestiones externas e internas (Véase el apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2015) para determinar sus partes interesadas pertinentes.

La lista de partes interesadas pertinentes puede ser exclusiva para la organización. La organización puede desarrollar criterios para determinar las partes interesadas pertinentes considerando su:

a) Posible influencia o impacto en el desempeño o las decisiones de la organización;

b) Capacidad para crear riesgos y oportunidades;

c) Posible influencia o impacto en el mercado;

d) Capacidad para afectar a la organización mediante

EJEMPLO 1 La siguiente es una lista no exhaustiva de algunos ejemplos de partes interesadas pertinentes que la organización puede considerar relevantes:

Clientes, usuarios finales o beneficiarios, socios de empresas conjuntas, franquiciados, dueños de propiedad intelectual, casa matriz y organizaciones subsidiarias, propietarios, accionistas, banqueros, sindicatos, proveedores externos, empleados y otras personas que trabajan en nombre de la organización, autoridades legales y reglamentarias, asociaciones de comercio y de profesionales, grupos comunitarios locales, organizaciones no gubernamentales, asociaciones de vecinos, competidores…

Para entender las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes, pueden llevarse a cabo varias actividades y métodos, que incluye trabajar con los responsables de los procesos, o usar métodos que permitan la recopilación de información. Los métodos incluyen pero no se limitan a:

  • Revisión de los pedidos recibidos;
  • Revisión de los requisitos legales y reglamentarios con los departamentos de conformidad o legales;
  • Uso de grupos de presión o redes de contacto;
  • Participación en asociados relevantes;
  • Evaluación comparativa de mejores prácticas;
  • Vigilancia de mercado;
  • Revisión de las relaciones de la cadena de suministro;
  • Realización de encuestas a clientes o usuarios;
  • Seguimiento a las necesidades, expectativas y satisfacción de los clientes.

EJEMPLO 2 Los ejemplos de requisitos de las partes interesadas pertinentes incluyen, pero no se limitan a:

  • Requisitos de clientes respecto a la conformidad, precio, disponibilidad o entrega;
  • Contratos que se han firmado con clientes o proveedores externos;
  • Códigos y estándares de la industria;
  • Acuerdos con grupos comunitarios u organizaciones no gubernamentales;
  • Requisitos legales y reglamentarios para el producto o servicio proporcionado, y aquellos que afectan la capacidad de la organización para proporcionar dicho producto o servicio.
  • Memorando de acuerdo;
  • Permisos, licencias y otras formas de autorización;
  • Órdenes permitidas por agencias reglamentarios;
  • Tratados, convenciones y protocolos;
  • Acuerdos con autoridades públicas y clientes;
  • Principios voluntarios o códigos de prácticas;
  • Etiquetado voluntario o compromisos ambientales;
  • Obligaciones que surgen de los acuerdos contractuales con la organización; políticas para los empleados…

La información resultante de estas actividades debería tenerse en cuenta para planificar el sistema de gestión de la calidad (véase el Capítulo 6 de la Norma ISO 9001:2015).

La organización debería ser consciente de que las partes interesadas y sus requisitos pertinentes pueden ser diferentes para los distintos productos y servicios proporcionados, y pueden cambiar debido a circunstancias imprevistas o a reacciones voluntarias frente a los mercados.

La organización debería de disponer de sistemas robustos para hacer el seguimiento y revisar los requisitos pertinentes de sus partes interesadas. El seguimiento y la medición pueden hacerse usando los procesos de la organización relacionados con los requisitos del cliente, el diseño y desarrollo de productos y servicios, y (a nivel más estratégico) durante la revisión por la dirección

Fuente de la información: GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC-ISO/TS 9002

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