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Directrices para la implementación de la gestión del cambio

La NTC ISO 9001:2015 en su numeral 6.3 aborda el tema de “Planificación de los cambios” con lo cual se busca promover en las organizaciones la gestión de los cambios que se realicen, de modo que estos se den de manera planificada para analizar su propósito y consecuencias sobre la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo.

Los aspectos a considerar en la planificación de los cambios son:

a. El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.

b. La integridad del sistema de gestión de la calidad.

c. La disponibilidad de recursos.

d. La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

La intención de este apartado es determinar la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad de la organización a fin de adaptarse a cambios en el entorno de negocio, así como para asegurarse de que cualquier cambio propuesto se planifica, introduce e implementa de una manera controlada.

Planificar un cambio de manera adecuada puede ayudar a evitar consecuencias negativas como reproceso, o cancelación o aplazamiento de un servicio; también puede dar lugar a consecuencias positivas como la reducción de salidas no conformes, o reducir los incidentes por errores humanos.

El propósito de planificar los cambios es mantener la integridad del sistema de gestión de la calidad y la capacidad de la organización para continuar proporcionando productos y servicios conformes durante el cambio, como empezar realizando una prueba del cambio antes de su implementación plena, o determinar las acciones a tomar si el cambio no se implementa de manera exitosa.

La aplicación del pensamiento basado en riesgos puede ayudar a determinar las acciones necesarias para planificar los cambios al sistema de gestión de la calidad. La organización debería tener en cuenta la disponibilidad de recursos y la asignación o reasignación de responsabilidades necesarias para cualquier cambio. Esto podría hacerse asignando personas a un equipo para gestionar el cambio, o retrasando el cambio hasta que los recursos adecuados estén disponibles.

La necesidad del cambio en el sistema de gestión de la calidad puede determinarse de muchas maneras diferentes, por ejemplo como parte de la revisión por la dirección, resultados de las auditorias, revisiones de las no conformidades, análisis de las quejas, análisis del desempeño de los procesos, cambios en el contexto o de las necesidades cambiantes de los clientes u otras partes interesadas pertinentes.

La necesidad de cambios puede surgir, por ejemplo de la transferencia de las líneas de producción de una sede a otra, de cambiar los métodos de proceso para mejorar las tendencias en salidas no conformes, de usar nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) para un servicio o proceso, de contratar externamente procesos importantes, de que personas en roles clave dejen la organización (porque se jubilen o por cuestiones médicas) o de pasar a una gestión de pedidos en línea.

La organización debería evaluar el impacto de estos cambios en el sistema de gestión de la calidad, y tomar las acciones necesarias para prevenir los efectos no deseados, esto puede variar desde la aplicación de enfoques de gestión de proyectos a establecer ensayos de desempeño y validación de nuevos procesos y sistemas como pruebas pilotos antes de que se implementen. El nivel de planificación y acción requeridas variará dependiendo de las consecuencias potenciales del cambio.

Para ayudar a planificar el cambio ejemplo de las acciones que la organización puede tomar incluye:

a. Con la introducción de nuevos programas para la gestión de pedidos, la organización podría planificar ensayos de desempeño y validación, y ejecutar tanto el sistema antiguo como el nuevo conjuntamente durante un tiempo limitado para asegurarse de que el sistema nuevo opera como se pretende antes de adoptarlo de manera plena.

b. Al decidir establecer una nueva oficina para la prestación de servicios en un área geográfica nueva, la organización podría elegir aplicar técnicas formales de gestión de proyectos.

Fuente de la información: Guía técnica Colombiana GTC-ISO/TS 9002. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015.

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